在企业竞争加剧的情况下，顾客的价值在企业中愈加显著，其中，企业服务机制的设计和服务定价成为影响客户满意度的关键环节。由于顾客等待时间成本的差异，传统研究推荐采用分类服务来提高服务提供商的收益，但这可能会在优先顾客和普通顾客之间引发对服务公平性的质疑。近期，刘健教授与其合作者在全球顶尖管理学期刊UTD-24的《Production and Operations Management》在线发表了一篇名为"Customer Segmentation and Ex-Ante Fairness: A Queueing Perspective"的研究论文（https://doi.org/10.1111/poms.14033），探讨了顾客的不公平感知如何影响提供优先服务的服务提供商决策行为。UTD-24是全球公认的最顶级的管理学期刊列表，也是美国德克萨斯大学达拉斯分校对全球前100名商学院进行排名的重要指标。《Production and Operations Management》是UTD-24列表中的管理科学类期刊（同时入选美国Business Week’s 20和英国FT Research’s-45 Premier Journals），在全世界享有极高的声誉。同时，该目录也是国家自然科学基金委管理科学部、教育部管理学科等领域的重要人才计划项目评选的重要参考条件。
论文成果和创新点：论文创新性地构建了分类排队系统中，顾客事前不公平感知的心理效用模型，深入研究了这种不公平感知如何影响队列设计、顾客选择及服务提供者的收益。该研究通过揭示顾客心理的负效用与等待时间之间的关系，展示了不公平感知如何影响服务提供商的决策。研究表明，服务提供商在一定条件下可以通过降低优先费用提供单一服务，或通过提高优先服务费用提供分类服务，从而最大化其收益。该研究强调了事前公平性的重要性，为服务提供商提供了新的管理和优化服务的策略，带来了对排队系统公平性度量和理解的新视角。更重要的是，该研究明确了顾客公平感知增强对服务提供商可能产生的有利和不利的条件，并提出了相应的最优服务策略和定价机制。
本文以南京信息工程大学管理工程学院为第一单位，刘健教授是论文的第一作者，美国华盛顿大学福斯特商学院的周永频教授为共同通信作者，清华大学经济管理学院的陈剑教授为共同作者。该研究预期极大地提升学校管理科学与工程学科在国内的影响力，并为学科博士点的建设提供了有力的支持。
